Consulting Services

CRM & Loyalty

Loyalty Konzeption

In Zeiten vergleichbarer und austauschbarer Produkte ist das Erlebnis des Kunden mit dem Unternehmen ein zentraler Differenzierungsfaktor. „Erlebnis“ ist hier die Erfahrung des Kunden mit der Interaktion, dem Service, der Kommunikation und dem Personal als wichtigsten Kontaktpunkt. Mit Hilfe von Design Thinking erarbeiten wir mit Ihnen die Vision für Ihr Kundenmanagement, die das Zielbild der zukünftigen kundenzentrierten, individuellen, best-in-class Customer Experience in ihren Grundpfeilern vorgibt und dadurch „Leitplanken“ setzt. Im Rahmen dieser Leitplanken werden in integrativen Themen-Streams die maßgeblichen Bausteine von Loyalty erarbeitet.

Loyalty Audit

Sie haben bereits ein bestehendes Loyalty Konzept und stellen sich die Fragen, ob es den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht oder sich vom Markt und Ihren Wettbewerbern deutlich abhebt? Aus unserer Experten-Sicht und dem Loyalty Framework stellen wir Ihre Unternehmens- und Programmperspektive mit den Kundenerwartungen und Marktgegebenheiten gegenüber und schließen das Gap, um eine ganzheitliche Loyalty Experience zu schaffen. Basierend auf Ihrem Status Quo und Ihren individuellen Anforderungen werden die elementaren Bausteine Mechanik, Identifikation, Benefits und Kommunikation betrachtet und innerhalb der KPIs Kundenerlebnis, Mehrwert und Besonderheit sowie Brand- und Zielgruppen-Fit betrachtet. Durch die Loyalty Konzept Review vervollständigen Sie Ihr Konzept und schaffen eine Basis für eine übergreifende Customer Centricity Strategie.

CX Optimierung

Ihre Datenbank weist eine hohe Anzahl an Einmal- oder Single-Channel Käufern auf? Der letzte Kauf liegt schon lange zurück? Viele Kunden sind inaktiv oder reagieren nicht (mehr) auf Ihre Kommunikation? Aktuelle Anstöße und Kampagnen erreichen nicht die gewünschten Ziele und Effekte? Ihre Tickets und Reklamationen im Customer Service häufen sich? Basierend auf unserem langjährigen Expertenwissen erstellen wir eine ganzheitliche Analyse Ihrer Kundenmanagementprozesse und Kommunikation vor dem Kauf, beim Kauf und nach dem Kauf hinsichtlich Customer Experience, Content und Barrieren. Wir finden heraus welche Aktivitäten Sie dem Kunden näherbringen müssen und welche Hindernisse es zu überwinden gilt. Aus diesen Insights leiten wir konkrete Handlungsempfehlungen für eine optimierte und personalisierte Customer Journey ab. Ziel ist hierbei die Steigerung des Impacts in Ihrem Business.

Loyalty Canvas

Unser co-kreativer, methodischer Ansatz hilft Ihnen den Content von Loyalty systematisch weiterzuentwickeln und zu optimieren. Als Basis dienen hierbei relevante Erfolgsfaktoren sowie eine markt-, wettbewerbs- und kundenorientierte Loyalty Value Proposition. Die Areas des Loyalty Canvas dienen hierbei als Guidelines für die zukünftige Gestaltung und Entwicklung von Loyalty. Mit Hilfe von Design Thinking hilft es dabei, neue Potenziale zu identifizieren, relevante Handlungsfelder insbesondere im Bereich der Mehrwerte und Customer Experience abzuleiten und in die Loyalty Roadmap zu integrieren. Dies dient beispielsweise dazu, das Experience Gap zu identifizieren und zu schließen, neue Loyaltystrategien aufzusetzen oder Loyaltyprozesse neu zu gestalten.

CRM Assessment

Sie müssen immer höheren Kundenerwartungen gerecht werden? Durch geringe Harmonisierungs- und Standardisierungsgrade von Prozessen, heterogene Systemlandschaften, traditionell gewachsene und wenig flexible Organisationsstrukturen sowie geringe Datenqualität lassen sich die Vorteile einer modernen CRM-Strategie jedoch nur schwer realisieren. Die erste Hürde liegt darin, festzustellen, welche Bereiche bereits zukunftssicher aufgestellt sind und welche deutlich hinter den Marktstandards zurückliegen. Das CRM Assessment hilft Ihnen dabei, den Reifegrad Ihrer CRM-Strukturen hinsichtlich Strategie, Organisation, Kommunikation, Daten, Kunden-Insights und Digitalisierung bzw. Technologie zu bestimmen. Die Ergebnisse zeigen Optimierungspotentiale auf und können zur Ableitung konkreter Handlungsbedarfe genutzt werden.

Project Engineering

Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Strategie und Ihr Zielbild im Bereich CRM und Loyalty in fachliche Anforderungen und Prozesse zu übersetzen und somit in die Operationalisierung zu bringen. Mit Hilfe eines standardisierten Vorgehens transformieren wir Ihr Zielbild in Use Cases und User Stories als Basis für eine prozessoptimierte Implementierung. Wir begleiten Sie hier von der Anforderungsphase über die Implementierungsphase bis hin zum MVP. Nach der Test- and Learn-Phase bringen wir Ihr Projekt in den Regelbetrieb.

Kontakt

Berit Eigl
Director Business Consulting

DEFACTO GmbH
Tel. +49 9131 9712 2134

Kontakt

Christian Schmitt
Director Loyalty Management Solutions

DEFACTO GmbH
Tel. +49 9131 9712 2888

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